Пишем о том, что проверяем на своей кальянной и на кассе клиентов: система работы с гостями, боты в Telegram и MAX, бонусы, которые работают, и цифры, по которым видно, что происходит в зале.
Алгоритмы вроде HEART учат разговаривать с недовольным гостем, но молчат о второй половине жалобы — что произошло на самом деле. Разбираем самые частые жалобы в заведении с бонусами и ботом, что по каждой проверить и как закрыть спор фактом с датой и причиной, а не догадкой.
Лилия Погуляева — руководитель отдела техподдержки Axle App
Чек знает, что человек взял, на сколько и когда. Программа лояльности знает, кто он и как с ним разговаривать. Пока эти две половины живут врозь, обе бесполезны. Разбираем, что именно едет из кассы и что возвращается обратно, как это устроено у Axle POS, Gizmo и iiko и что происходит, когда касса на час отключается.
Фрэнк Уайт — руководитель отдела маркетинга Axle App
Матрицу «звёзды — лошадки — загадки — балласт» объясняют все, а что делать после анализа — почти никто. Разбираем, что говорят исследования о порядке блюд, почему «золотого треугольника» не существует, и что мешает расставить позиции в электронном меню, которое тянется из кассы.
Лилия Погуляева — руководитель отдела техподдержки Axle App
Гость добавляет карту в телефон за минуту, а дальше она живёт сама: баланс меняется после чека, уровень поднимается, на экране блокировки появляется уведомление. Разбираем, как устроен выпуск, что происходит при начислении, что видит владелец в кабинете и на каких телефонах карта не сохранится.
Фрэнк Уайт — руководитель отдела маркетинга Axle App
Гость наводит камеру на стол и через секунду видит меню — без установки чего-либо. Разбираем три способа сделать QR-меню, чем они отличаются на практике и почему у меню должен быть один источник цен — касса. С планом на вечер и честными границами.
Вадим Марталлер — руководитель отдела продаж Axle App
Гость привёл друга — за что его благодарить? За регистрацию друга платят накрутчикам, а за потраченный подарок не получают ничего те, чьи друзья копят бонусы. Разбираем четыре варианта условия, как их ставят большие сети, почему в заведении визит подтверждает касса и где такая программа не сработает.
Лилия Погуляева — руководитель отдела техподдержки Axle App
«Бесплатно» тут значит «без рекламного бюджета, но с вашим временем». Собрали двенадцать вещей, которые реально приводят гостей в заведение, — в порядке отдачи, а не популярности.
Вадим Марталлер — руководитель отдела продаж Axle App
RFM делит базу на группы по трём числам: когда гость был последний раз, как часто ходит и сколько оставляет. Дальше с каждой группой разговаривают по-разному — и именно это даёт разницу в выручке, а не сама таблица.
Лилия Погуляева — руководитель отдела техподдержки Axle App
Владелец ищет «программу лояльности», а нужна ему система: знать своих гостей, возвращать пропавших, перехватывать плохие оценки и понимать, откуда приходят лучшие. Разбираем, как этот слой устроен у больших сетей и что из него нужно одной точке.
Фрэнк Уайт — руководитель отдела маркетинга Axle App