Диалоги
Вопросы гостей, которые ждут ответа: стакан открытых разговоров, весь поток сообщений и рубрики.
Зачем этот раздел
Гость пишет боту, ставит низкую оценку в опросе, спрашивает про бронь — и всё это легко потерять: сообщение приходит в админ-бот тому, у кого включены уведомления, и живёт в его переписке. Раздел «Диалоги» — список того, что ждёт ответа прямо сейчас, и общий поток всего, что вы с гостями друг другу писали.
В меню у раздела красный счётчик: сколько разговоров открыто. Ноль — значит по известным вам вопросам ответили всем.
Что такое диалог
Диалог — это отметка «с этим гостем надо разобраться». Он не отдельная переписка: всё общение и так лежит одной лентой в карточке гостя, а диалог лишь отмечает в ней начало и конец разговора.
Диалог заводится:
- когда гость пишет боту своими словами — вопрос, жалоба, просьба. Нажатия кнопок («Меню», «Официант», «Чек») диалог не открывают: это не вопрос, а действие, и стакан от них замусорился бы;
- сам — когда гость ответил на опрос NPS низкой оценкой (0–6 из 10). Звёзды за визит в приложении диалог не открывают;
- когда вы пишете гостю первым — ответ из кабинета гостю, у которого нет открытого диалога, сам его открывает: разговор сразу виден в «Активных». Гостю, которому некуда написать (нет ни мессенджера, ни карты), диалог не заводится;
- вручную — кнопкой Открыть диалог в ленте общения с гостем.
Пока диалог открыт, сценарии «Автоматизации» не перебивают разговор: сообщения, которые бот отправляет по своей инициативе, ждут закрытия диалога. Ответы на нажатия кнопок уходят сразу. Поэтому решённый вопрос стоит закрывать.
Закрывает диалог человек — кнопкой Закрыть диалог. Если неделю в нём ничего не происходит, он закроется сам: иначе счётчик открытых перестаёт что-либо значить. Сообщение, пришедшее после закрытия, начинает новый разговор, а не продолжает старый — так время ответа считается честно.
Вкладка «Диалоги»
Три режима:
- Активные — открытые разговоры, дольше всех ждущие сверху. Колонка «Ждёт» краснеет, когда прошли сутки.
- Все диалоги — вместе с закрытыми. Закрытый разговор никуда не исчезает: у него остаётся номер, на который можно сослаться.
- Все сообщения — весь поток по всем гостям: и что писали они, и что уходило им от вас, включая рассылки сценариев «Автоматизации». Здесь же видно недоставленное и причину («гость не в канале», «бот заблокирован»). Колонка «Канал» показывает, куда ушло сообщение: Telegram, MAX, SMS или «Карта Wallet»; у сообщения, которое не ушло ни в один канал, там прочерк. Сообщение, которое ещё не дошло до площадки, помечено серым «в пути». Поиск находит и по названию канала: наберите «Карта Wallet», и останутся только сообщения на карты.
Клик по строке диалога открывает этот разговор: его сообщения, начиная со строки «Диалог открыт». Вся переписка с гостем — по кнопке Вся лента; она же лежит в его карточке. Отвечать, писать заметку для команды и закрывать разговор можно прямо отсюда — после ответа и после закрытия на экране остаётся тот же разговор.
Рубрики
Рубрика — ответ на вопрос «о чём нас спрашивают». Когда вопросов станет много, частая рубрика подскажет, где узкое место: меню, бронь, музыка, кальян. Разметить разговор можно селектом «Рубрика» в его шапке — там же заводится новая, пунктом + Новая рубрика….
Два уровня: рубрика и подрубрика. Рубрики не удаляются, а уходят в архив — разговоры, которые ею уже размечены, историю не теряют.
Кто это видит
- Смотреть раздел может тот, кому доступны Подписчики (право «Подписчики»).
- Отвечать гостю, писать заметки, закрывать разговоры и вести рубрики — тот, у кого есть право «О сообщениях гостей». Без него раздел открывается только на чтение.
Права выдаются во вкладке Пользователи.