Подписчики

База гостей: карточка с бонусами, каналами, чеками и историей. Общая для всех точек организации.

Кто сюда попадает

Гость появляется в базе, когда касается любого вашего канала: написал боту (Telegram или MAX), открыл мини-приложение, получил Wallet-карту, был импортирован из кассы. Если один человек пришёл разными путями — карточки склеиваются по телефону: гость один, каналы и бонусы общие.

Гость, который открыл мини-приложение, но номером не поделился, видит на экранах приложения плашку «Поделитесь номером» — меню и остальные разделы при этом работают. В Telegram номер отдаётся одним нажатием в окне мессенджера, в MAX бот присылает кнопку в чат. Номер принимается только подтверждённый мессенджером: набранный руками номер приложение не берёт — иначе по чужому номеру можно было бы забрать чужие бонусы.

База гостей не ограничена ни на одном тарифе.

Карточка гостя

Клик по строке списка открывает карточку — всё, что сервис знает об этом человеке: кто он и откуда пришёл, сколько бонусов на счету, что покупал, о чём вы с ним говорили и лежит ли у него карта в телефоне. Дальше — по вкладкам карточки.

Кто он: шапка, бонусы, данные кассы

• Шапка — имя, возраст, пол, номер карты, каналы (иконки мессенджеров), UTM-источник (откуда пришёл). В блоке «Каналы» у каждой площадки — состояние: активна, гость заблокировал бота, не разрешил или запретил сообщения — и дата последнего контакта. Сообщения уходят туда, где гость писал последним; заблокированную площадку сценарии пропускают, а в ленте видно почему.

• Бонусы — текущий баланс; кнопка «Изменить» для ручной корректировки (запись попадает в журнал и уходит в кассу).
• Данные кассы — визиты, сумма покупок, средний чек, программа лояльности кассы. Если касса сама ведёт визиты и сумму покупок гостя (Axle-CRM POS), те же числа стоят в списке «Подписчики», по ним работают фильтры, RFM и условия сценариев: история гостя считается за всё время в кассе, а не только по чекам, загруженным к нам (первая загрузка чеков — последний год). У остальных касс визиты и сумма считаются по чекам.

Что покупал: чеки и любимые блюда

• Чеки — история чеков гостя: клик по строке открывает детализацию — позиции, стол, официант, способы оплаты (наличные/безнал/депозит), бонусы (сколько списано и начислено, и чей бонусный счёт двигал чек), число персон за столом. В компанейском чеке позиции этого гостя помечены меткой «этот гость», чужие подписаны именем гостя — видно, кто что заказал. Данные оплат подтягиваются из кассы автоматически (свежие чеки — в течение часа после синка). В таблице различаются «Его сумма» (только позиции гостя) и «Сумма чека» (весь чек компании), а колонка «Участие» показывает, платил гость сам или сидел в чужом чеке. Чек, который прямо сейчас открыт в зале, показывается со статусом «открыт» и датой открытия; суммы в нём — по уже пробитым позициям и растут по ходу визита.
• Покупки — любимые блюда: сгруппированные позиции по всем чекам (кол-во, средняя цена, сумма, скидка, первая/последняя покупка).
• Брони — история бронирований со статусами вашего справочника.

Общение с гостем

Вкладка «Общение» показывает одно и то же двумя способами: «Лента» — весь разговор подряд, «Диалоги» — список разговоров этого гостя (номер, статус, рубрика, когда открыт и закрыт). Клик по строке открывает ленту именно этого разговора — вернуться ко всей истории можно кнопкой Вся лента. Те же разговоры по всем гостям сразу — в разделе Диалоги.

• Общение — вся история общения с гостем в одной ленте: его сообщения, ваши ответы, рассылки сценариев (видно, какой именно сценарий отправил), уведомления о бронях и SMS, а также его действия — нажал кнопку, поставил оценку, сохранил карту. У каждого нашего сообщения виден канал и результат: доставлено или не доставлено с причиной («гость не в канале», «бот заблокирован»). Если сообщение не ушло ни в один канал, запись покажет, какие каналы пробовали и почему не вышло. В колокольчик попадает только отказ самого мессенджера. Гостю, которому писать некуда, сценарии не пишут вовсе — таких записей в ленте нет. Чипы сверху фильтруют ленту: Сообщения, Действия, Заметки.

Сообщение сценария на карту Wallet — одна запись с пометкой «Карта Wallet». Под текстом видно, что ответила каждая площадка: «Apple: телефон забрал обновление · Google: карта не сохранена». Пока площадка не ответила, у записи серая пометка «в пути»; новый статус видно после обновления страницы. Что значит каждая подпись — в гайде Сообщения на карты Wallet.

Записи, связанные с бронью или чеком, показывают ссылку «открыть бронь» / «открыть чек» — она переключает на соответствующую вкладку этой же карточки. Пока вкладка открыта, лента обновляется сама (раз в 10 секунд): ответ гостя из мессенджера появится без перезагрузки страницы.

Внизу ленты — поле ввода с двумя режимами. «Ответить гостю» отправляет сообщение в мессенджер (в тот канал, где гость общался с вами последним; не дошло — в следующий). «Заметка» остаётся в кабинете: гость её не увидит никогда — это запись для команды («звонил, обещали компенсацию»).

Диалог. Когда гость пишет боту своими словами или ставит низкую оценку NPS (0–6), над лентой появляется полоса «Диалог по оценке … · без ответа N минут». Всё общение с этого момента считается диалогом, пока кто-то из команды не нажмёт Закрыть диалог. Диалог можно открыть и вручную. Под полосой — селект «Рубрика»: чем разметите разговор, то и будет видно в разделе Диалоги. Если гость напишет после закрытия — начнётся новый, а не продолжится старый: так время ответа считается честно. Диалог, в котором неделю ничего не происходит, закрывается автоматически.

Карта в телефоне

• Карта Wallet — состояние карты гостя на каждой площадке: «активна» (карта действительно лежит в телефоне), «ссылка выдана, карта не сохранена», «гость удалил карту». Здесь же Ссылка на карту — отправьте её гостю в любом мессенджере, и карта добавится без бота (ссылка работает сутки); Обновить карту сейчас — ручной пинок, если гость говорит, что видит старый баланс; История обновлений — что и когда уехало на карту: данные и оформление. Сообщений сценариев в истории нет — их итог в ленте «Общение». У карт Google строка обновления бонусов помечена «с уведомлением» или «без уведомления — лимит Google 3 в сутки». Обычно ничего нажимать не нужно: карта обновляется сама при изменении бонусов, уровня или имени.

У таблиц «Чеки», «Покупки» и «Брони» в топбаре есть поиск, фильтры (участие гостя, статус, точка, период; категория; предстоящие/прошедшие) и настройка столбцов ⚙ — состав и порядок колонок запоминаются в браузере.

• Уведомления — согласия гостя на SMS и сообщения.

Логи: что случилось и почему

Вкладка «Логи» отвечает на вопросы гостя, с которыми он приходит к кассе или пишет в бот: «почему не начислились бонусы», «откуда списание», «почему не пришло поздравление». Каждая строка — одно событие: когда, что случилось, сколько бонусов прибавилось или ушло и какой стал баланс, почему так вышло, чем кончилось и кто это сделал — касса, сценарий, сотрудник, сам гость или система.

Что попадает в журнал:

• Бонусы — каждое начисление и списание с причиной: сценарий (с названием), касса (с номером чека), сотрудник вручную, сгорание по сроку, подарок за друга. Здесь же уровень лояльности — когда и за что повышен (сумма покупок или визиты против порога) — и отправка баланса в кассу: ушёл, не ушёл и почему.
• Визиты — чеки гостя, оценки визита и ответы NPS.
• Сообщения — каждый срабатывавший сценарий: отправлен и куда, не отправлен и почему, отложен до конца тихих часов или пока диалог ведёт сотрудник. Сценарий на событие (подписка, нажатие кнопки, оценка), который гостю не подошёл, тоже виден — с условием и значением гостя: «Оценка NPS больше или равно 9 — у гостя: 7».
• Каналы — пришёл в Telegram или MAX, заблокировал бота и вернулся, сохранил или удалил карту Wallet, включил уведомления приложения.
• Брони — создана, сменила статус (кем), предоплата прошла или нет.
• Карточка — когда появилась, связь с клиентом кассы, правки профиля со старым и новым значением (кто правил), склейка с дублем и отказ склеить — с причиной.

Чипы над таблицей выбирают группы: нажмите «Бонусы» — останутся только бонусы, добавьте «Визиты» — к ним прибавятся чеки, Все снимает выбор. Только проблемы оставляет то, что требует внимания: недоставленные сообщения, заблокированного бота, отказы кассы, удалённую карту. Условие сценария, которое гостю не подошло, проблемой не считается — так и задумано. Ещё фильтры — период (в том числе «Сегодня» и «Вчера» по часам заведения), источник (касса, сценарии, сотрудники), сценарий и сотрудник. На телефоне они спрятаны под Фильтры.

Если гость не связан с клиентом кассы, над таблицей об этом написано прямо: его чеки в карточку не попадают, искать визит нужно в «Сменах» за тот день.

Клик по строке открывает подробности: полный текст причины, текст сообщения, срок сгорания бонусов и блок «Что делать» — например, что гостю, заблокировавшему бота, можно написать в другой канал. Оттуда же переходы к чеку, сценарию или записи в ленте «Общение», а также номер события для поддержки — назовите его нам, и мы найдём строку сразу.

Проверить гостя показывает, подойдёт ли гость под выбранный сценарий прямо сейчас: каждое условие с галочкой или крестиком и значением гостя, частотный лимит, живые каналы, тихие часы и последние срабатывания. У поздравления с днём рождения — ещё и дата, когда сценарий дойдёт до гостя, или предупреждение, что дня рождения в карточке нет. Это главный ответ на «почему ему не пришло поздравление»: сценарии по расписанию гостей, которые не подошли, в журнал не пишут — их тысячи на каждый запуск. Кнопки внизу окна ведут в сценарий и в профиль гостя — туда, где исправляют найденное. «Уровень лояльности» в том же окне объясняет уровень: текущая сумма покупок или визиты, откуда цифра (касса или наши чеки), сколько осталось до следующего и какой уровень гостю уже положен, если его ещё не присвоили. Проверка ничего не отправляет и не меняет.

Время в журнале — по часам заведения. Изменения баланса, которые присылает касса, пишутся в журнал с 27.09.2026: раньше касса меняла баланс без записи, и более ранняя история бонусов у гостей из кассы может быть неполной. Над таблицей об этом напоминает строка.

Две карточки одного гостя

Бывает, что у одного человека две карточки. Одну завела касса: там чеки и баланс. Другую завёл бот: там Telegram или MAX, карта Wallet и приветственные бонусы. Как только гость делится номером, мы склеиваем карточки сами: мессенджер, карта и бонусы переезжают к кассовой, бонусы складываются. Не склеиваем автоматически, если у карточки из бота есть свои чеки или своя связь с кассой: так не смешается история двух разных людей. В «Логах» тогда появляется строка «Вторая карточка с тем же телефоном не склеена».

Об этом приходит уведомление «Есть гости с двумя карточками»: в колокольчик и в бот, если уведомления там включены. Кнопка Показать карточки открывает список гостей с фильтром «Карточки с одним телефоном». Пары стоят рядом, а клик по строке сразу открывает объединение с её парой. Тот же фильтр есть в панели фильтров списка, раздел «Дубли»: по нему удобно проверить базу целиком.

Объединить карточки можно самому. Кнопка Объединить с другой карточкой — в «Профиле» гостя, а у строки «не склеена» в «Логах» — кнопка Объединить с #N. Если у гостя есть похожая карточка (тот же телефон или номер карты), над кнопками профиля появится подсказка.

В окне объединения найдите вторую карточку по имени, телефону, номеру карты или номеру карточки (#123). Обе карточки встанут рядом: телефоны, мессенджеры, касса, чеки, бонусы, брони и переписка. Главная карточка остаётся, вторая растворяется в ней. По умолчанию главная та, что связана с кассой, но её можно поменять. Если с кассой связаны обе, главной станет та, чьего клиента завело приложение кассы: такого клиента касса удалить не даёт. Ниже три блока:

• Переедет — мессенджеры, чеки, бонусы (со своими сроками сгорания), брони, переписка, карта Wallet, приглашения.
• Изменится или пропадёт — разные телефоны или имена, номер карты второй карточки, бонусы, которые касса не узнает при выключенной отправке в кассу, вторая карта Wallet той же площадки, второй открытый диалог, клиент кассы второй карточки, если его удалим в кассе.
• Не даёт объединить — у обеих карточек разные аккаунты одного мессенджера или разные клиенты одной кассы, которых мы не можем свести сами.

Если у карточек разные клиенты одной кассы, лишнего мы удаляем в кассе сами. Для этого касса должна уметь удалять клиентов (Axle-CRM POS умеет), а на странице кассы должно быть включено «Отправлять гостей в кассу». Гость останется в кассе клиентом главной карточки, и ему уйдут данные и бонусы обеих карточек. Если касса не удалила клиента, карточки не объединятся и ничего не изменится. Когда удалить нельзя (касса этого не умеет, отправка выключена или клиента завело приложение кассы), сначала объедините клиентов в самой кассе, потом нажмите Проверить кассу.

Отметьте «Я проверил: это один и тот же человек» и нажмите Объединить навсегда. Объединение необратимо: вторая карточка исчезнет, её история станет историей главной. Бонусы складываются, в журнале бонусов появится строка «Перенесены бонусы карточки #N», а строки из истории второй карточки подписаны «из истории карточки #N». Старые ссылки на вторую карточку ведут в главную.

Кнопку видит тот, у кого есть право «Изменять гостей».

Список и фильтры

Колонка «Карта Wallet» показывает, у кого карта действительно лежит в телефоне (Apple / Google). Гость, который открыл ссылку, но не довёл добавление до конца, в колонке не считается — иначе рассылка «для владельцев карт» била бы в пустоту. Тот же признак есть в фильтрах: «карта сохранена» — аудитория для акции на карту, «карты нет» — кому предложить её добавить.

В тулбаре — поиск, фильтры (каналы, диапазон бонусов, карточки с одним телефоном) и настройка колонок (показ/порядок — запоминается в браузере). Клик по строке открывает карточку.

Журнал по всем гостям

Вкладка Журнал рядом со списком гостей — те же строки, что во вкладке «Логи» карточки, только по всей базе сразу и с колонкой «Гость». Она нужна, когда вопрос не про одного человека: «почему у половины не дошло поздравление», «кто вчера списывал бонусы вручную», «сколько гостей заблокировали бота за неделю».

По умолчанию журнал показывает только проблемы за 30 дней — выключите Только проблемы, чтобы увидеть всё. Чеки и карточки гостей здесь по умолчанию скрыты: иначе их поток закроет остальное; включить можно чипами. Выберите сценарий в фильтре — над таблицей появится сводка: сколько раз он отправлен, сколько не отправлен и по каким причинам («гость заблокировал бота — 20», «нет согласия на SMS — 7»). Нажмите на причину — в таблице останутся только эти гости. Выберите сотрудника — сводка покажет, сколько раз он правил бонусы вручную и на какую сумму. Чеки без опознанного гостя в журнал не попадают: он про гостей, все чеки дня — в «Сменах». В подробностях строки — Все события гостя, Все строки сценария и Все действия сотрудника: фильтр за одно нажатие.

Журнал видит каждый, у кого есть право смотреть подписчиков, и он есть на всех тарифах.

Настройка по шагам